¿Qué tener en cuenta para asegurar un buen diálogo de servicio al cliente?
Te compartimos cinco consejos que podrás aplicar a tu servicio de atención al cliente. Mira de qué modo los agentes pueden conducirse para lograr experiencias positivas.
1. Escucha (de verdad) lo que tienen para decirte tus clientes
Parece una obviedad, pero no siempre ocurre así en la práctica. Privilegiar una actitud empática en la atención al cliente implica mantener una escucha activa y comprensiva.
Se trata de practicar una verdadera disposición para la resolución de conflictos y, claro, también estar capacitado para tal fin.
Este formulario de contacto solo está disponible para usuarios registrados.
2. Ofrece respuestas de calidad
Nada de vueltas. Los mejores ejemplos de diálogo de soporte técnico son aquellos donde el agente demuestra que puede identificar el problema correctamente y brindar información básica (y también complementaria) al respecto.
Asimismo, es fundamental que exista una coherencia en el tratamiento de la situación a lo largo de todas las instancias de comunicación del cliente con la empresa.
3. Nunca descuides las formas
Evitar desprolijidades en la comunicación, mantener un registro unificado y un tono cordial también es responsabilidad de un agente de atención que se precie. Es muy importante mantener y predicar el respeto.
Más allá de la situación problemática y de cuán afectado se encuentre el cliente, es fundamental no perder los estribos, respirar hondo y ponerse en los zapatos del otro.
4. No olvides que el tiempo del cliente es muy valioso
El factor temporal es clave. Los clientes son cada vez más exigentes y esperan que el diálogo con el soporte técnico les resuelva el inconveniente de una manera rápida y efectiva.
El 59% de los agentes de diálogo de soporte técnico expresa que los usuarios exigen más que años anteriores, de acuerdo al estudio de Zendesk ya mencionado.
5. Si es necesario, lleva la conversación a otro canal
No solo es bueno estar presente en los diferentes canales de comunicación que nuestros clientes prefieren. Los agentes, además, deben tener la habilidad de identificar cuándo es necesario llevar el contacto a una vía diferente, a los fines de brindar la mejor resolución posible al problema en cuestión.
¿Cómo iniciar un diálogo de soporte técnico que se pretenda exitoso?
Lo principal es mantener una conversación empática y cercana. Los agentes deben estar capacitados para brindar respuestas claras, siempre en un tono respetuoso y cordial. Para eso, será oportuno presentarse de manera cálida y directa con el nombre propio, nombre de la empresa a la cual se representa y una pregunta precisa para que el cliente pueda explicar la razón de su consulta.
Una comunicación con el cliente podría comenzar de la siguiente manera:
“¡Buenas tardes! ¿Hablo con la señorita Sofía? Mi nombre es (nombre del agente). Gracias por comunicarse con (nombre de la empresa). ¿En qué puedo ayudarle?”.
Después de este primer momento de presentación mutua, y de acuerdo a la mayoría de los ejemplos de diálogo de soporte técnico, seguramente obtendrás información acerca de qué tipo de cliente se trata.
Los agentes de atención deben poder comprender rápidamente cuál es el problema y dar una respuesta correcta y acorde a la situación. Aquí entran en juego una serie de habilidades que tienen que ver tanto con lo operativo como con lo emocional.
Un tratamiento empático de la comunicación hará la diferencia y esto se puede ver en los ejemplos de diálogo de soporte técnico exitosos. Desde el primer momento el cliente debe percibir que el agente tiene disposición para ayudarlo.
Ofrecer disculpas antes de encarar el problema generalmente es parte del protocolo inicial de atención.
Dependiendo del asunto de la comunicación, el cliente puede estar muy alterado por su situación y pretender una resolución rápida del problema. En este caso, es de vital importancia que el agente demuestre empatía y escuche atentamente lo que dice, sin interrumpir.
Cuando el consumidor termine de expresar el motivo de la llamada, el agente puede continuar de la siguiente manera:
“(Nombre del cliente), lamento mucho su situación. Desde (nombre de la empresa) le pedimos disculpas por las molestias ocasionadas y estamos a completa disposición para solucionar lo antes posible su problema”.
El usuario no quiere perder su tiempo, mientras más rápido y concretos seas, mucho mejor. Nunca hay que intentar calmar explícitamente al cliente enfadado. Una vez que pueda expresar su malestar, seguramente se irá tranquilizando por sí mismo. Tampoco debes responsabilizarlo de ninguna acción para buscar justificar su problema o inconveniente.